Con la irrupción de la IA en el mercado parece que a muchos les preocupa que le estamos dando nuestro conocimiento y que eso un día se volverá en nuestra contra. No sé. Máquinas contra humanos, humanos bajo el control del algoritmo y más ciencia ficción del estilo.

Pienso que eso nos distrae de algo mucho más sutil que sucede ahora mismo. Mientras nosotros pensamos que estamos cambiando la IA, es ella la que nos está cambiando a nosotros. Y eso no es ni bueno ni malo. Es un cambio.

¿Y qué importa esto para el marketing y las ventas?

Ahí fuera se empeñan en que aprendas hasta a saltar a la comba con la IA. Salen versiones nuevas cada mes, IAs nuevas cada día, programas con IA que prometen solucionar todos tus problemas mientras tú estás tomando un mojito. Ese enfoque sensacionalista de ahora o nunca es solo para hacerte sentir pequeño, inútil, atrasado. Para vivir en la sensación de que siempre hay algo que no sabes así que debes comprar.

Así que tú compras.

En el mejor de los casos le das una oportunidad y va bien un tiempo, hasta el siguiente objeto brillante con IA. En el peor, simplemente coleccionas herramientas y conocimiento que queda obsoleto en un trimestre.

¿Y cómo evitar eso? Enfocando la vista al otro lado del objeto brillante.

¿Para qué quieres esa nueva IA que lo hace todo más rápido? ¿Para qué usarás ese programa nuevo con IA que te ahorrará miles de horas? Y por cierto, ¿qué harás con las mil horas libres?

Empecemos por el porqué.

¿Por qué compraste esa IA nueva en tu empresa? Para vender más, ¿sí?

Para vender más rápido quizá.

La IA per se no puede hacer ninguna de esas cosas. Y no puede porque la IA comprende muy bien otras IAs pero no otros humanos. Menos aún humanos en cambio constante.

Por eso no deberíamos estar tan obsesionados con las IAs que cambian sino con el cambio que las IAs están provocando en los humanos. Porque esos cambios se convierten en nuevos hábitos, esos hábitos afectan su comportamiento, y el comportamiento sus decisiones y finalmente esas decisiones afectan tus ventas.

Eso cambia el ciclo de compra y lo que diseñamos como viaje del cliente.

Y probablemente detrás de algunas preguntas que ya empiezan a hacerse muchos negocios está precisamente ese cambio. ¿Por qué me cuesta más vender si estoy haciendo lo mismo que antes? ¿Por qué mis clientes tardan más en decidir? ¿Por qué mi marketing ya no convierte igual? ¿Cómo adaptar mi proceso de ventas a la nueva forma de comprar de mis clientes?

Quizá parte de la respuesta no esté en hacer más marketing sino en entender mejor cómo está cambiando la persona que tienes al otro lado.

Entonces, ¿qué podemos decir que está cambiando la IA en nosotros?

1. La rapidez.

Cada vez lo queremos todo más rápido. Ya hace un tiempo que lo veníamos acortando, cuantos menos clics mejor, cuanto menos haya que esperar mejor, pero ahora esa expectativa está acelerando exponencialmente. Y no es solo que queramos una web rápida o una respuesta rápida. Es que nos estamos acostumbrando a pedir algo concreto y recibir una respuesta casi inmediata, adaptada además a lo que hemos preguntado. Eso cambia lo que toleramos de una empresa. Si para entender qué haces tengo que navegar por cinco páginas, rellenar un formulario y esperar dos días a que alguien me llame, mientras en otros sitios obtengo respuestas en segundos, mi paciencia ya no es la misma.

¿Qué significa esto para un negocio y su entorno digital?

Que seguramente tendrá que reducir fricción y tiempos de espera en todo el proceso. Un chatbot puede tener sentido si resuelve dudas reales en el momento. Una automatización puede tener sentido si evita que una persona espere una respuesta que podría recibir al instante. La personalización con IA puede tener sentido si ayuda a mostrar a cada cliente justo la información que necesita sin hacerle buscarla. Pero la clave está en detectar dónde se está haciendo perder tiempo al cliente y si realmente la tecnología puede reducirlo. Porque responder rápido una mala respuesta sigue siendo responder mal. Y automatizar un proceso que no funciona solo consigue que funcione mal más rápido.

Y reducir fricción no significa necesariamente poner IA en todas partes. Si tienes un negocio de servicios y alguien ya está buscando exactamente lo que haces, puede ser mucho más importante preguntarte cómo conseguir clientes desde Google, cómo aparecer cuando existe intención real de compra o cómo convertir esas búsquedas en oportunidades comerciales. En este proyecto, por ejemplo, una estrategia combinada de Google Ads y SEO local para captar clientes partió precisamente de entender qué estaba buscando el cliente y dónde se estaba perdiendo esa demanda.

2.El lenguaje.

Mientras pensamos que le estamos enseñando a la IA a expresarse como un humano nos olvidamos de que la comunicación es una vía de doble sentido. Así que mientras la IA se hace más humana nosotros nos vamos amoldando a una manera de pensar y de expresarnos que no es la humana que conocemos. Estamos creando una nueva manera de expresarnos lo queramos o no, porque para poder pedirle a la IA que se exprese de forma más humana hay que saber decírselo de la forma en que la máquina lo entienda.

¿Estamos entonces aprendiendo a pensar de una nueva manera? ¿Y qué significa eso para tu negocio?

Que tus futuros clientes no se expresarán igual, no buscarán igual y probablemente tampoco leerán igual.

Hasta ahora hemos pensado mucho el contenido en base a palabras clave, titulares, textos comerciales, preguntas frecuentes o estructuras pensadas para que alguien encuentre una respuesta. Pero una persona que se acostumbra a hablar con una IA no siempre formula una búsqueda con tres palabras. Explica su situación. Da contexto. Hace preguntas mucho más concretas. Repregunta. Pide comparaciones. Pide que le expliquen algo de otra manera.

Y eso cambia bastante preguntas como qué contenido necesita mi empresa para atraer clientes, cómo explicar mejor mis servicios, cómo diferenciarme de mi competencia o por qué la gente entra en mi web pero no contacta. Ya no basta con estar presente cuando alguien busca. Hay que ser capaz de responder de una forma que encaje con lo que realmente intenta resolver.

Eso hace que también espere otra cosa de las empresas. Menos mensajes genéricos y más respuestas que parezcan hechas para su problema. Menos páginas llenas de frases que valen para cualquiera y más contenido capaz de responder preguntas reales. Si cambia la manera en que tus clientes preguntan, también tendrá que cambiar la manera en que tu empresa responde. Y por tanto tu contenido no puede ser exactamente el mismo que antes.

3. Los canales.

El habla ha sido siempre nuestra arma secreta mientras que la escritura nuestra piedra angular para dominar la evolución. Hace muy pocos años, considerando la historia humana, que tenemos herramientas para expresarnos de otra forma que no fuera la hablada. Durante milenios estuvimos comunicándonos solo por el habla hasta poder pasar a la escritura. Entonces las cartas y las comunicaciones escritas cobraron importancia especialmente para transmitir reflexiones y sucesos importantes. Sin embargo seguimos comunicándonos el resto de la vida cotidiana hablando.

Luego llegó el ordenador y no muy tarde el móvil. Y eso empezó una pequeña transición de la comunicación verbal a la escrita. Una que ha convertido una mesa de adolescentes en un cementerio porque ya no hablan, porque se están enviando mensajes a través de sus móviles. Más allá de si esto es bueno o malo… ¿Cómo afecta esto a su comportamiento como futuros compradores?

Hay toda una generación a la que le molesta que le llames por teléfono. Las llamadas son cada vez más cortas. Quieren leer, comparar y decidir. Eso sí afecta a un proceso de venta. Ahora más que nunca es muy relevante a qué generación se dirige tu venta.

Y también obliga a revisar preguntas bastante más incómodas. ¿Sigue funcionando mi proceso comercial? ¿Estoy intentando vender por un canal en el que mi cliente ya no quiere hablar conmigo? ¿Cuándo debería llamar a un lead? ¿Qué información necesita antes de hablar con un comercial? ¿Cómo puedo acortar mi ciclo de venta sin presionar más?

Porque muchas veces el problema no está en que falten leads. Está en que seguimos intentando convertirlos como los convertíamos hace cinco o diez años.

Pero hay un último paso. Y es el que está moldeando la IA. ¿Puede que estemos de regreso a nuestra forma original de expresarnos? Mi móvil ya tiene configurado un botón para literalmente hablar con una IA como si fuera mi asistente. Los agentes ejecutan cosas que se las puedes pedir con voz. Así que sí, pienso que hay una evolución hacia potenciar el habla otra vez.

Pero esta ya no es la misma que antes. Porque por muy amable que sea la voz al otro lado, yo sé que es una máquina. Y que si no le explico las cosas como a una máquina no las entenderá y por tanto no las ejecutará bien. Y qué más da eso para una empresa que solo quiere vender sus placas solares.

Mucho.

Desde cómo habla en su web, a sus redes, a sus llamadas para cerrar las ventas. Todo lo anterior afecta. Está claro que el cambio no sucederá en 5 años, pero será tan sutil que ni nos daremos cuenta.

Una transformación silenciosa que nos llevará a un nuevo mundo comercial.

Y sí, eso importa tanto para el marketing como para las ventas.

Porque por muchas herramientas de IA que estés aprendiendo o comprando ahora mismo, si no tienes clara la transformación humana y el comportamiento de tus clientes en el mercado, solo acumulas un montón de chatarra que quedará obsoleta en la próxima esquina.

Y ahí está, para mí, el orden correcto. Primero entender qué está cambiando en tu mercado, dónde estás perdiendo oportunidades, por qué no estás consiguiendo los resultados de marketing y ventas que esperas y qué necesita realmente tu negocio. Después decidir herramientas, canales y automatizaciones.

Es también la lógica detrás de mi Método Sin Hache: primero claridad para entender qué está pasando, después construir las piezas que tienen sentido y solo entonces activar y automatizar. Porque hacer más cosas no arregla una estrategia que todavía no sabes si funciona.